Получение обратной связи от посетителей — один из ключевых элементов успешного веб-проекта. Это позволяет понять, насколько ваш сайт соответствует потребностям аудитории, выявить его сильные и слабые стороны. Существует множество способов организации обратной связи. Давайте рассмотрим основные из них.
Формы обратной связи
Простейший способ — разместить на сайте форму обратной связи. Это может быть отдельная страница «Контакты» или всплывающее окно. Через форму посетители могут отправить сообщение, задать вопрос, оставить отзыв.
Обычно в форме запрашивают имя, e-mail, тему и текст сообщения. Рекомендуется добавить поле для указания страницы, с которой пришел посетитель. Это поможет быстрее ответить на вопрос.
Для удобства можно использовать всплывающие формы, появляющиеся при скролле страницы. Например, предложить оценить полезность материала или оставить e-mail для получения полезных материалов по теме.
Онлайн-чаты
Онлайн-чаты позволяют организовать оперативную связь с посетителями. Их можно разместить на сайте или в мессенджерах/соцсетях.
Преимущества онлайн-чатов:
- Мгновенная обратная связь
- Возможность уточнить детали
- Персональный подход к каждому посетителю
Онлайн-чаты удобны для консультаций, вопросов, срочных обращений. Их недостаток — потребность в круглосуточном приеме сообщений.
Форумы
Форумы — еще один распространенный канал для обратной связи. Это открытая площадка, где посетители могут обсуждать интересующие темы, задавать вопросы, делиться опытом.
Преимущества форумов:
- Участники помогают друг другу отвечать на вопросы
- Можно получить отклик от сообщества
- Накапливается база знаний в виде тем и ответов
Форум удобен для обсуждения, если ответ требует развернутой беседы. Но для срочных вопросов он не подходит.
Опросы и голосования
Черезопросы и голосования; можно быстро собрать мнения посетителей о сайте или отдельных материалах.
Например, можно дать оценку статье по 5-балльной шкале или проголосовать за понравившуюся книгу. Такие опросы удобно проводить на странице материала сразу после просмотра.
Для более масштабных исследований используют онлайн-анкеты из 10-15 вопросов. Это позволяет глубже проанализировать мнение аудитории.
Кнопки и виджеты обратной связи
Для сбора быстрых оценок материалов удобно использовать кнопки обратной связи: «Нравится/Не нравится», «Полезно/Не полезно», «Оценить». Их размещают под статьями, видео, другими материалами.
Также эффективны виджеты социальных сетей — кнопки для быстрого лайка, репоста, твита. Они помогают оценить отклик посетителей в соцсетях.
Отзывы и комментарии
Отзывы и комментарии — традиционный метод обратной связи. Их можно разрешить под любым типом материалов — статьями, видео, товарами в каталоге.
Чтобы стимулировать посетителей оставлять отзывы, можно использовать:
- Приглашение в конце материала
- Вопросы, провоцирующие на комментарий
- Конкурсы на лучший отзыв
Отзывы помогут собрать детальную обратную связь и узнать мнение целевой аудитории.
Сервисы веб-аналитики
Для более глубокого анализа используют сервисы веб-аналитики вроде Google Analytics, Яндекс Метрики, Woopra. Они позволяют отслеживать:
- Источники и поведение посетителей
- Популярные и непопулярные страницы
- Устройства, ОС, браузеры посетителей
- Эффективность рекламных кампаний
Эти данные дают понимание запросов и потребностей аудитории. На основе аналитики можно вносить улучшения в контент и структуру сайта.
Тестирование юзабилити
Чтобы оценить удобство сайта, проводят тестирование юзабилити. Реальных пользователей просят выполнить задачи на сайте, например:
- Найти контакты
- Купить товар
- Зарегистрироваться
Во время теста фиксируют действия пользователей, чтобы выявить неочевидные проблемы сайта.
Обычно тестирование включает:
- Наблюдение за действиями пользователя
- Запись экрана и голоса
- Опрос после тестирования
Полученные данные помогут сделать сайт максимально понятным и удобным для посетителей.
Техподдержка и колл-центры
Для крупных проектов с большой аудиторией создают службу техподдержки. Посетители могут обращаться по разным каналам — e-mail, онлайн-чат, телефон.
Техподдержка помогает:
- Отвечать на вопросы посетителей
- Решать возникшие проблемы
- Получать подробную обратную связь
Для входящих звонков используют колл-центры. Операторы фиксируют обращения, жалобы, отзывы, чтобы улучшить работу сайта.
Офлайн формы связи
Не стоит забывать и об офлайн каналах обратной связи:
- Горячая линия по телефону
- Форма на бумажном носителе
- Ящик для отправки писем и отзывов
- Опросник в розданных буклетах
Эти традиционные методы до сих пор актуальны для части аудитории.
Контроль упоминаний в Сети
Также полезно отслеживать упоминания бренда или сайта в Сети. Для этого используют:
- Поиск по запросам в Google
- Мониторинг социальных сетей
- Анализ отзывов на тематических площадках
Это поможет своевременно реагировать на возникшие вопросы, проблемы, жалобы.
Внутренняя аналитика компании
Наконец, не стоит пренебрегать внутренними данными компании:
- Статистика продаж и конверсий
- Показатели работы менеджеров
- Отчеты других отделов
Это также ценный источник информации о запросах и предпочтениях клиентов.
Выводы
Как видно, существует масса способов организовать обратную связь на сайте. Главное — использовать комплексный подход с применением разных каналов. Это позволит получить максимально полную картину мнений посетителей и улучшить проект.
Активный сбор обратной связи, анализ данных и оперативное реагирование должны стать неотъемлемой частью работы сайта. Тогда посетители почувствуют свою вовлеченность, а владельцы сайта смогут постоянно развивать проект в соответствии с потребностями аудитории.